顧客吃到鋼絲球怎么處理(顧客吃到鋼絲球怎么處理回答她)

客人吃到鋼絲球根據(jù)法律怎么處理

客人吃到鋼絲球是可以依法要求賠償?shù)摹?/p>

法律分析

如果流量遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于保證精確度的最小流量，將導(dǎo)致無輸出（如渦街流量計）或輸出信號被當(dāng)作小信號予以切除（如差壓式流量計），這對供方來說都是不利的，有失公正。為了防止效益的流失，對于一套具體的熱能計量設(shè)備，供需雙方往往根據(jù)流量測量范圍和能夠達(dá)到的范圍度，約定某一流量值為“約定下限流量”，而且約定若實(shí)際流量小于該約定值，按照下限收費(fèi)流量收費(fèi)?？h級以上人民政府計量行政部門可以根據(jù)需要設(shè)置計量檢定機(jī)構(gòu)，或者授權(quán)其他單位的計量檢定機(jī)構(gòu)，執(zhí)行強(qiáng)制檢定和其他檢定、測試任務(wù)。執(zhí)行前款規(guī)定的檢定、測試任務(wù)的人員，必須經(jīng)考核合格。這一功能通常在流量顯示儀表中實(shí)現(xiàn)。縣級以上地方人民政府計量行政部門根據(jù)本地區(qū)的需要，建立社會公用計量標(biāo)準(zhǔn)器具，經(jīng)上級人民政府計量行政部門主持考核合格后使用。企業(yè)、事業(yè)單位根據(jù)需要，可以建立本單位使用的計量標(biāo)準(zhǔn)器具，其各項(xiàng)最高計量標(biāo)準(zhǔn)器具經(jīng)有關(guān)人民政府計量行政部門主持考核合格后使用。計量檢定工作應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)濟(jì)合理的原則，就地就近進(jìn)行。計量檢定必須按照國家計量檢定系統(tǒng)表進(jìn)行。國家計量檢定系統(tǒng)表由國務(wù)院計量行政部門制定。

法律依據(jù)

《中華人民共和國食品安全法》 第一百四十八條 消費(fèi)者因不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償損失，也可以向生產(chǎn)者要求賠償損失。接到消費(fèi)者賠償要求的生產(chǎn)經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)實(shí)行首負(fù)責(zé)任制，先行賠付，不得推諉;屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，經(jīng)營者賠償后有權(quán)向生產(chǎn)者追償;屬于經(jīng)營者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后有權(quán)向經(jīng)營者追償。生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金;增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。但是，食品的標(biāo)簽、說明書存在不影響食品安全且不會對消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的瑕疵的除外。

吃飯吃到鋼絲球賠償標(biāo)準(zhǔn)

該情況的賠償標(biāo)準(zhǔn)如下：

根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條第二款規(guī)定，生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金，增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的為一千元。

客人在門店吃出蒼蠅、頭發(fā)、鋼絲球等異物，全套解決流程

客人在門店吃出蒼蠅、頭發(fā)、鋼絲球等異物該如何處理？如果處理之后顧客不滿意該怎樣進(jìn)一步交涉？

門店處理程序

1) 立即反應(yīng)：

第一時間意識到客人投訴，并立即上前了解情況。

2) 認(rèn)真聆聽，了解事情經(jīng)過：

必須認(rèn)真聽取客人的敘述，使客人感到被重視。傾聽者要注視客人并不時點(diǎn)頭示意，為了使客人能消氣息怒，還可以用自己的語言重復(fù)客人的投訴或抱怨，以示對客人的尊重及對反映的問題的重視。聆聽的過程也是讓客人發(fā)泄的過程，當(dāng)客人將不滿全說出后，怒氣也將消失大半。

3) 表示關(guān)心，但不輕易承擔(dān)責(zé)任：

你需要讓客人明白，你非常關(guān)心他所享受的服務(wù)是否令他滿意，對他的遭遇表示歉意，但不要隨便承擔(dān)責(zé)任。

4) 提出解決辦法：

當(dāng)你完全理解和明白客人為什么投訴后，你就需要采取行動糾正錯誤，你一定要讓客人知道并同意你將采取的處理決定。如果客人不知道或不同意你的處理時，不要盲目采取行動，你可以禮貌地征得客人的同意：“先生，我這樣處理，您看是否合適？您看怎么樣？”等。

5) 快速采取行動：

當(dāng)客人同意你的處理方法后，你就要立即行動，一定不要拖延時間，耽誤時間只能進(jìn)一步引起客人不滿，此時此刻，時間和效率是客人的最大需求。

6) 跟進(jìn)客人滿意度：

要落實(shí)、監(jiān)督、檢查處理措施的執(zhí)行情況。

投訴客人的最終滿意度，要取決于對他抱怨后的特殊關(guān)懷和關(guān)心的程度。許多對餐廳懷有感激的客人，往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意的客人。

危機(jī)處理的禁忌

1) 不要刻意回避問題，應(yīng)主動與客人溝通對于菜品的問題爭取得到諒解。

2) 不要輕易承諾顧客什么，應(yīng)以詢問的方式弄清客人的意圖再制定具體的解決方案，把店面經(jīng)濟(jì)損失指數(shù)降到最低。

聲明和問題：

1) 應(yīng)及時查找菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因。

2) 嚴(yán)把出品質(zhì)量關(guān)。

食品衛(wèi)生（或異物）抱怨常見問題解答

1、 顧客對食品衛(wèi)生（或發(fā)現(xiàn)異物）提出抱怨，你如何正確應(yīng)對？

應(yīng)該：首先要保持禮貌和關(guān)心的態(tài)度，感同身受地對于發(fā)生這樣的事情表示抱歉與遺憾。

“真是對不起，給您帶來不好的用餐經(jīng)驗(yàn)，我也非常理解您現(xiàn)在的心情和感受，您看，我?guī)湍鷵Q一個好嗎？”

（如果顧客不想再吃）“要不，我?guī)湍堰@種產(chǎn)品給您退掉。”（僅限問題產(chǎn)品）

不應(yīng)該：“這是什么東西，您在哪兒吃到的？”

“沒關(guān)系，我可以保證，這種東西對您的身體絕對沒有害處！”

“異物是從哪兒來的呢，餐廳并沒有這種東西?。　?/p>

2、 如果顧客對你提出的方式不滿意，你該怎么辦？

應(yīng)該：如顧客不滿意，可在更換產(chǎn)品或退產(chǎn)品款的基礎(chǔ)上，再贈送與食品等值的餐券。仍不滿意，可禮貌誠懇地征求顧客的意見，并立即報備你的主管或公司相關(guān)部門。如果有必要的話，也可以委婉地建議顧客到消協(xié)去咨詢。

不應(yīng)該：“對不起，我的權(quán)限只能到此為止?！保ú灰o顧客不同權(quán)限會有不同解決結(jié)果的感覺，而應(yīng)該委婉地告訴顧客無論是你還是你的主管，解決這類事情都有一致的原則和標(biāo)準(zhǔn)。）

3、 如果顧客需要就醫(yī)治療，怎么辦？

應(yīng)該：如果顧客因食品問題身體不適，應(yīng)派專人或協(xié)助送醫(yī)院檢查，必要時為其聯(lián)絡(luò)親友或在請示主管后為其墊付醫(yī)藥費(fèi)。

不應(yīng)該：不聞不問，不表示關(guān)心，或沒有了解具體情況，就立即承擔(dān)責(zé)任。

4、 對于出現(xiàn)問題的產(chǎn)品，如何處理？

應(yīng)該：在可能的情況下收回有疑問的產(chǎn)品，并妥善保存，以便公司追查原因，進(jìn)行整改，也可減少媒體渲染的機(jī)會。但如收回有困難則不應(yīng)勉強(qiáng)，以免顧客誤解。（需要注意的是，如果事件已經(jīng)解決，雙方達(dá)成諒解，則應(yīng)由餐廳收回問題產(chǎn)品。）

不應(yīng)該：收回問題產(chǎn)品后就隨手扔掉。

5、 如果顧客堅持寫事件的書面說明，怎么辦？

我們并不主張為顧客提供書面的東西，即便是顧客意見聯(lián)系單，其主要目的也應(yīng)當(dāng)是記錄顧客的要求和聯(lián)系方式，而不是事件過程的描述。

應(yīng)該：“如果您有任何的意見或要求，您隨時都可以與我們聯(lián)系。今天，我們對這件事情已經(jīng)有了一個良好的共識，作為一個有著良好信譽(yù)的企業(yè)，我們之間可以隨時針對此事進(jìn)行溝通，我們對顧客非常信任，正是因?yàn)橄嗷バ湃尾攀墙鉀Q問題的前提?！?/p>

（如果顧客堅持要寫，你需要請示你的主管或相關(guān)部門，并且內(nèi)容一定要簡要、客觀，例如顧客投訴稱…等。）

不應(yīng)該：未經(jīng)主管同意即給顧客書面說明。

6、 如果顧客稱要投訴到消協(xié)、衛(wèi)生防疫或媒體等部門，如何應(yīng)對？

應(yīng)該：“如果您覺得有必要的話，您也可以到消協(xié)（衛(wèi)生防疫、媒體）咨詢，這也是您擁有的權(quán)利。但我認(rèn)為如果事情經(jīng)過我們之間的良好溝通取得解決，豈不更好，也不會牽扯您的精力和時間。希望我們保持聯(lián)系?！?/p>

如果顧客要投訴到以上部門，請立即報備主管和危機(jī)小組。

不應(yīng)該：“您想去就去吧，我也攔不住您。那不是您的權(quán)利嗎？”

7、 如果上述部門到餐廳或打電話詢問事件經(jīng)過，怎么辦？

應(yīng)該：“您好，請問您是哪個政府部門？”

“非常感謝您對xxxx的關(guān)注，我們公司有專人負(fù)責(zé)這件事，您能否留下您的聯(lián)系方式，我會盡快報備我的主管和此事的負(fù)責(zé)人，他會盡快與您取得聯(lián)系，并給您作好相關(guān)的解釋工作。”

不應(yīng)該：“對，有這回事，事情是這樣的…”（不了解對方的背景，并且隨便發(fā)表言論）

（無論任何時候都應(yīng)記住，你所發(fā)表的言論都代表了公司的態(tài)度和立場，并且是給相關(guān)部門的第一解釋。）

8、 如果衛(wèi)生防疫部門要求提供書面情況或進(jìn)行筆錄調(diào)查，如何應(yīng)對？

A、立即報備行政部

B、在品管部指導(dǎo)下接受詢問或進(jìn)行筆錄，不要簡單地回答是與非，表達(dá)力求詳盡。

C、不可以未經(jīng)主管允許，便提供書面情況說明。

9、 如果顧客要求精神賠償，如何答復(fù)？

應(yīng)該：“我想，給您帶來的不便我們確實(shí)感到遺憾和抱歉，在此我代表餐廳再次向您表示歉意。我也了解您對此事很有解決的誠意，從餐廳來說，自始至終的做法也充分體現(xiàn)了我們對這件事的遺憾和解決問題的真誠心愿。我們還是站在更現(xiàn)實(shí)的角度看待和解決這個問題，更有利于事情的解決。我想您也了解目前國內(nèi)法律對精神賠償有著相當(dāng)嚴(yán)格的限定。所以，我還是建議您考慮一下我提出的方案。有必要的話，您可以先回去，我們保持聯(lián)絡(luò)。”

10、針對發(fā)生的這種投訴，你該做好那些善后工作？

A、妥善保存問題產(chǎn)品，以便于品管部追查原因，進(jìn)行整改。

B、事件處理如果超出你的權(quán)限范圍，請立即報備主管及公司相關(guān)部門。

C、我們不主張出具書面的說明，即使是顧客意見聯(lián)系單也一定要謹(jǐn)慎。

D、任何情況下與顧客溝通，都要保持良好、耐心和真誠的態(tài)度。當(dāng)顧客出現(xiàn)抱怨時，感同身受非常重要。

E、任何投訴都是你的餐廳進(jìn)行改善的機(jī)會點(diǎn)，事后追蹤原因，進(jìn)行餐廳整改。

客人在門店吃出蒼蠅、頭發(fā)、鋼絲球等異物該如何處理？如果處理之后顧客不滿意該怎樣進(jìn)一步交涉？

門店處理程序1) 立即反應(yīng)：

第一時間意識到客人投訴，并立即上前了解情況。

2) 認(rèn)真聆聽，了解事情經(jīng)過：

必須認(rèn)真聽取客人的敘述，使客人感到被重視。傾聽者要注視客人并不時點(diǎn)頭示意，為了使客人能消氣息怒，還可以用自己的語言重復(fù)客人的投訴或抱怨，以示對客人的尊重及對反映的問題的重視。聆聽的過程也是讓客人發(fā)泄的過程，當(dāng)客人將不滿全說出后，怒氣也將消失大半。

3) 表示關(guān)心，但不輕易承擔(dān)責(zé)任：

你需要讓客人明白，你非常關(guān)心他所享受的服務(wù)是否令他滿意，對他的遭遇表示歉意，但不要隨便承擔(dān)責(zé)任。

4) 提出解決辦法：

當(dāng)你完全理解和明白客人為什么投訴后，你就需要采取行動糾正錯誤，你一定要讓客人知道并同意你將采取的處理決定。如果客人不知道或不同意你的處理時，不要盲目采取行動，你可以禮貌地征得客人的同意：“先生，我這樣處理，您看是否合適？您看怎么樣？”等。

5) 快速采取行動：

當(dāng)客人同意你的處理方法后，你就要立即行動，一定不要拖延時間，耽誤時間只能進(jìn)一步引起客人不滿，此時此刻，時間和效率是客人的最大需求。

6) 跟進(jìn)客人滿意度：

要落實(shí)、監(jiān)督、檢查處理措施的執(zhí)行情況。

投訴客人的最終滿意度，要取決于對他抱怨后的特殊關(guān)懷和關(guān)心的程度。許多對餐廳懷有感激的客人，往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意的客人。

危機(jī)處理的禁忌

1) 不要刻意回避問題，應(yīng)主動與客人溝通對于菜品的問題爭取得到諒解。

2) 不要輕易承諾顧客什么，應(yīng)以詢問的方式弄清客人的意圖再制定具體的解決方案，把店面經(jīng)濟(jì)損失指數(shù)降到最低。

聲明和問題：

1) 應(yīng)及時查找菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因。

2) 嚴(yán)把出品質(zhì)量關(guān)。

食品衛(wèi)生（或異物）抱怨常見問題解答

1、 顧客對食品衛(wèi)生（或發(fā)現(xiàn)異物）提出抱怨，你如何正確應(yīng)對？

應(yīng)該：首先要保持禮貌和關(guān)心的態(tài)度，感同身受地對于發(fā)生這樣的事情表示抱歉與遺憾。

“真是對不起，給您帶來不好的用餐經(jīng)驗(yàn)，我也非常理解您現(xiàn)在的心情和感受，您看，我?guī)湍鷵Q一個好嗎？”（如果顧客不想再吃）“要不，我?guī)湍堰@種產(chǎn)品給您退掉?！保▋H限問題產(chǎn)品）

不應(yīng)該：“這是什么東西，您在哪兒吃到的？”

“沒關(guān)系，我可以保證，這種東西對您的身體絕對沒有害處！”

“異物是從哪兒來的呢，餐廳并沒有這種東西??！”

2、 如果顧客對你提出的方式不滿意，你該怎么辦？

應(yīng)該：如顧客不滿意，可在更換產(chǎn)品或退產(chǎn)品款的基礎(chǔ)上，再贈送與食品等值的餐券。仍不滿意，可禮貌誠懇地征求顧客的意見，并立即報備你的主管或公司相關(guān)部門。如果有必要的話，也可以委婉地建議顧客到消協(xié)去咨詢。

不應(yīng)該：“對不起，我的權(quán)限只能到此為止?！保ú灰o顧客不同權(quán)限會有不同解決結(jié)果的感覺，而應(yīng)該委婉地告訴顧客無論是你還是你的主管，解決這類事情都有一致的原則和標(biāo)準(zhǔn)。）

3、 如果顧客需要就醫(yī)治療，怎么辦？

應(yīng)該：如果顧客因食品問題身體不適，應(yīng)派專人或協(xié)助送醫(yī)院檢查，必要時為其聯(lián)絡(luò)親友或在請示主管后為其墊付醫(yī)藥費(fèi)。

不應(yīng)該：不聞不問，不表示關(guān)心，或沒有了解具體情況，就立即承擔(dān)責(zé)任。

4、 對于出現(xiàn)問題的產(chǎn)品，如何處理？

應(yīng)該：在可能的情況下收回有疑問的產(chǎn)品，并妥善保存，以便公司追查原因，進(jìn)行整改，也可減少媒體渲染的機(jī)會。但如收回有困難則不應(yīng)勉強(qiáng)，以免顧客誤解。（需要注意的是，如果事件已經(jīng)解決，雙方達(dá)成諒解，則應(yīng)由餐廳收回問題產(chǎn)品。）

不應(yīng)該：收回問題產(chǎn)品后就隨手扔掉。

5、 如果顧客堅持寫事件的書面說明，怎么辦？

我們并不主張為顧客提供書面的東西，即便是顧客意見聯(lián)系單，其主要目的也應(yīng)當(dāng)是記錄顧客的要求和聯(lián)系方式，而不是事件過程的描述。

應(yīng)該：“如果您有任何的意見或要求，您隨時都可以與我們聯(lián)系。今天，我們對這件事情已經(jīng)有了一個良好的共識，作為一個有著良好信譽(yù)的企業(yè)，我們之間可以隨時針對此事進(jìn)行溝通，我們對顧客非常信任，正是因?yàn)橄嗷バ湃尾攀墙鉀Q問題的前提?！?/p>

（如果顧客堅持要寫，你需要請示你的主管或相關(guān)部門，并且內(nèi)容一定要簡要、客觀，例如顧客投訴稱…等。）

不應(yīng)該：未經(jīng)上級同意即給顧客書面說明。

6、 如果顧客稱要投訴到消協(xié)、衛(wèi)生防疫或媒體等部門，如何應(yīng)對？

應(yīng)該：“如果您覺得有必要的話，您也可以到消協(xié)（衛(wèi)生防疫、媒體）咨詢，這也是您擁有的權(quán)利。但我認(rèn)為如果事情經(jīng)過我們之間的良好溝通取得解決，豈不更好，也不會牽扯您的精力和時間。希望我們保持聯(lián)系?！?/p>

如果顧客要投訴到以上部門，請立即報備主管和危機(jī)小組。

不應(yīng)該：“您想去就去吧，我也攔不住您。那不是您的權(quán)利嗎？”

7、 如果上述部門到餐廳或打電話詢問事件經(jīng)過，怎么辦？

應(yīng)該：“您好，請問您是哪個政府部門？”

“非常感謝您對xxxx的關(guān)注，我們公司有專人負(fù)責(zé)這件事，您能否留下您的聯(lián)系方式，我會盡快報備我的主管和此事的負(fù)責(zé)人，他會盡快與您取得聯(lián)系，并給您作好相關(guān)的解釋工作?！?/p>

不應(yīng)該：“對，有這回事，事情是這樣的…”（不了解對方的背景，并且隨便發(fā)表言論）

（無論任何時候都應(yīng)記住，你所發(fā)表的言論都代表了公司的態(tài)度和立場，并且是給相關(guān)部門的第一解釋。）

8、 如果衛(wèi)生防疫部門要求提供書面情況或進(jìn)行筆錄調(diào)查，如何應(yīng)對？

A、立即報備主管及危機(jī)小組。

B、在品管部指導(dǎo)下接受詢問或進(jìn)行筆錄，不要簡單地回答是與非，表達(dá)力求詳盡。

C、不可以未經(jīng)主管允許，便提供書面情況說明。

9、 如果顧客要求精神賠償，如何答復(fù)？

應(yīng)該：“我想，給您帶來的不便我們確實(shí)感到遺憾和抱歉，在此我代表餐廳再次向您表示歉意。我也了解您對此事很有解決的誠意，從餐廳來說，自始至終的做法也充分體現(xiàn)了我們對這件事的遺憾和解決問題的真誠心愿。我們還是站在更現(xiàn)實(shí)的角度看待和解決這個問題，更有利于事情的解決。我想您也了解目前國內(nèi)法律對精神賠償有著相當(dāng)嚴(yán)格的限定。所以，我還是建議您考慮一下我提出的方案。有必要的話，您可以先回去，我們保持聯(lián)絡(luò)?！?/p>

10、針對發(fā)生的這種投訴，你該做好那些善后工作？

A、妥善保存問題產(chǎn)品，以便于品管部追查原因，進(jìn)行整改。

B、事件處理如果超出你的權(quán)限范圍，請立即報備主管及公司相關(guān)部門。

C、我們不主張出具書面的說明，即使是顧客意見聯(lián)系單也一定要謹(jǐn)慎。

D、任何情況下與顧客溝通，都要保持良好、耐心和真誠的態(tài)度。當(dāng)顧客出現(xiàn)抱怨時，感同身受非常重要。

E、任何投訴都是你的餐廳進(jìn)行改善的機(jī)會點(diǎn)，事后追蹤原因，進(jìn)行餐廳整改。